Qu’est-ce qu’un centre d'appel ?

Disposer d’un centre d’appels pour une entreprise, c’est confier le pilotage d’actions à distance (assistance technique, télémarketing, assistance clientèle, etc.) à des équipes d’agents dédiées en interne ou à un prestataire externalisé.

Son rôle : personnaliser la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (acquisition, vente, fidélisation, recommandation, etc.).

Alors, comment fonctionne un centre d’appels ? Quelles sont les possibilités pour une entreprise au moment de choisir un prestataire ?

Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?

Un centre d’appels est à l’origine une plateforme téléphonique qui regroupe des téléopérateurs faisant le lien entre une entreprise et sa clientèle.

Une entreprise a le choix entre héberger son centre de contacts en interne ou opter pour un prestataire externe.

Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services.

Toutefois, cette solution manque de souplesse comme la gestion et la planification des effectifs. Le coût est élevé, et le recrutement des agents chronophage.

Pour contrer les inconvénients du centre d’appels interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation.

Elles ont recours à un prestataire, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients.

Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous joindre au 04 90 34 56 46