Qu’est-ce qu’un call center ?

Disposer d’un centre d’appels pour une entreprise, c’est confier le pilotage d’actions à distance (assistance technique, télémarketing, assistance clientèle, etc.) à des équipes d’agents dédiées en interne ou à un prestataire externalisé.

Son rôle : personnaliser la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (acquisition, vente, fidélisation, recommandation, etc.).

Alors, comment fonctionne un centre d’appels ? Quelles sont les possibilités pour une entreprise au moment de choisir un prestataire ?

Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?

Un centre d’appels est à l’origine une plateforme téléphonique qui regroupe des téléopérateurs faisant le lien entre une entreprise et sa clientèle.

Ce contact se matérialise par des appels entrants pour le service client, le service après-vente ou encore l’assistance technique (help desk), mais aussi par des appels sortants pour le service commercial ou marketing.

Plus largement, le centre d’appels englobe l’ensemble des moyens humains, technologiques et matériels pour proposer ce service.

Le call center intervient globalement ou à une étape précise du parcours client.

Parmi les termes qui ont la même définition que le centre d’appels, on parle de centre de relation client quand la plateforme s’occupe exclusivement de service client, et de centre de contacts multimédia quand les agents gèrent plusieurs canaux d’échange : téléphone, courrier, mail, chat, réseaux sociaux, etc.

Pour fonctionner, le call center a besoin de moyens humains et technologiques.

L’avantage d’un centre d’appels par rapport à une simple solution de téléphonie est sa capacité à superviser et à mesurer la performance du service.

Un centre d’appels regroupe les agents d’une entreprise, dont l’activité consiste à répondre aux appels entrants des clients ou à contacter des prospects par des appels sortants. Dans le cadre de la gestion d’appels entrants, le téléopérateur traite, filtre et achemine éventuellement les appels vers un agent qualifié pour répondre à la requête.

Toutefois, cette fonction s’automatise avec des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et autres distributeurs automatiques d’appels (CTI). Un agent gère aussi des appels sortants à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type d’outil permet de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).

Appels entrants ou appels sortants, un agent doit respecter des objectifs chiffrés en matière de volume d’appels à traiter.

Les équipes sont gérées par un manager qui surveille que les objectifs soient atteints grâce à des outils de statistiques détaillées en temps réel.

D’ailleurs, des outils de supervision et de monitoring des appels permettent l’écoute des appels et même l’intervention dans une conversation.

Enfin, la direction d’un call center doit veiller à ce que les effectifs soient ajustés par rapport à la prestation, afin de ne pas dégrader le service et causer des torts à l’image de la marque (insatisfaction client). Dans le cas d’une externalisation, l’entreprise supervise les opérations grâce aux instances de pilotage d’un call center.

Le principal service d’un centre d’appels reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. De la gestion des appels entrants aux campagnes d’appels sortants, les call centers proposent en général les deux prestations.

Un appel sortant est un appel émis par la plateforme opérationnelle. Une entreprise en a besoin pour faire :

Sa prospection téléphonique.
Les commerciaux, les équipes Sales et autres Sales Development Representative (SDR) cherchent à faire de l’acquisition de leads qualifiés et de nouveaux clients

Des sondages ou des enquêtes de satisfaction.
Les équipes marketing ont besoin d’identifier les besoins des clients en amont, mais aussi d’avoir des retours (feed-back) sur l’offre, le produit ou le prix en aval

Un appel entrant est un appel reçu par les équipes du call center. Cette ligne ouverte permet notamment :

La prise de rendez-vous.
C’est typiquement le cas d’un cabinet médical, même si la dématérialisation tend à remplacer ce service

La prise de commandes.
Ce service sert aux commerces de vente à distance et aux boutiques en ligne

La relation client généralement chapeautée par un customer success manager (CSM). Ce service, qui peut passer par la mise en place d’un numéro vert, englobe nombre de possibilités comme le service après-vente (entretien, réparation d’un produit), l’assistance client (informations, facturation, délais), l’assistance juridique (litiges), etc.

Une entreprise a le choix entre héberger son centre de contacts en interne ou opter pour un prestataire externe.

Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services.

Toutefois, cette solution manque de souplesse comme la gestion et la planification des effectifs. Le coût est élevé, et le recrutement des agents chronophage.

Pour contrer les inconvénients du centre d’appels interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation.

Elles ont recours à un prestataire, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients.

Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous joindre au 04 90 34 56 46