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Quels enjeux pour la téléphonie d'entreprise en 2021 ?

2021 : logiciel centre d'appels cloud, intégration CRM, 5G, ...

Quels sont les principaux défis rencontrés par les centres d'appel ?

Concilier outils d'entreprise et IA

Offrir un service client de qualité

Tirer parti des outils métier

L'arrivée de la 5G

D'après 67% des dirigeants de call centers, équipes commerciales et services clients que nous avons interrogés, le principal enjeu réside dans l'intégration de leur logiciel de téléphonie à leurs outils commerciaux.

Bien souvent, ils sont équipés de bons outils, mais ne les exploitent pas de manière optimale. L'intégration CRM demeure la condition sine qua none à une bonne exploitation des données, et donc, à l'augmentation de la productivité des équipes de centres de contact.

Interrogés sur les investissements prévus par leur organisation en 2021, 80 % des sondés ont indiqué qu'ils allaient avoir recours à la Visio-assistance pour dépanner leurs clients à distance. 63 % d'entre eux souhaitent par ailleurs injecter de l'intelligence artificielle dans leurs plateformes.

Source la Tribune.

1. L'IA est-elle indispensable pour offrir un service client de qualité ?

Les entreprises désireuses d’adopter de nouvelles technologies doivent s’assurer qu’elles sont en mesure de transformer durablement leur organisation. 

Cela passe par l’adoption de nouvelles méthodes de travail, mais aussi de process. 

L’idée étant d’accompagner la productivité des équipes : bien équipées et surtout, bien coachées, elles doivent être en mesure de travailler plus facilement et plus efficacement.

« Rien ne sert de courir, il faut partir à point », il est primordial, avant de se précipiter vers ce type de technologie, de vérifier que vous tirez parti des outils dont vous êtes déjà équipés.

2. Gagnez du temps grâce à l'intégration CRM !

Nul besoin d'intelligence artificielle pour les tâches les plus récurrentes : le couplage de votre logiciel de centre d'appels à votre CRM permet de capturer les données de manière intelligente et de la restituer à vos équipes de manière intelligente.

Grâce à l'exploitation de vos données client, vous avez accès à toutes les informations dont vous avez besoin pour traiter vos appels - ou superviser les actions de vos équipes - dans un seul et même endroit : l'interface agent. Et ce, ou vous soyez ! Au bureau ou en télétravail.

Vous pouvez également automatiser certaines réponses de sorte à ne pas sur solliciter vos agents de centre de contact : 

Le Serveur Vocal Interactif, ou SVI "Intelligent" qualifie et priorise les demandes entrantes en fonction de l'historique des interactions passées et des données collectées dans les systèmes d'information.

Les demandes qui nécessitent l'intervention d'un agent sont traitées humainement, les autres sont gérées de manière automatique, grâce au selfcare, aussi appelé self-service.

L'identification automatique des appelants permet d'aller encore plus loin dans la personnalisation de la relation client.

Un autre avantage : la possibilité de dépanner vos clients à distance, grâce à la Visio-assistance. La technologie WebRTC permet de passer à la Visio sans mettre fin à votre appel téléphonique.

La raison, c’est la confiance.

Les call centers de demain devront être radicalement différents de ceux que nous connaissons partout dans le monde. Pourquoi un consommateur prend-il un téléphone, alors qu’il vient de passer un temps précieux à naviguer sur votre site, pour chercher une réponse à un problème ou son chemin pour commander précisément ce qu’il souhaite ?

Parce qu’il a besoin d’être conformé, rassuré. Alors oui, seule l’échange avec un autre humain peut remplir ce rôle. Mais il reste à doter cette organisation des moyens de jouer pleinement son rôle :

100% d’appels pris immédiatement,

Une personne parfaitement compétente en prise directe, au moment où l’on cherche à la joindre,

Un conseiller qui saura immédiatement qui vous êtes, et pourquoi vous appelez,

Vous n’écouterez plus Vivaldi, vous ne répéterez plus qui vous êtes ou votre numéro de client,

Une personne qui aura les moyens de décider sans en référer,

Une personne chaleureuse qui saura se mettre à votre place et vous conseiller ce qui est le meilleur pour vous,

Une personne qui parlera votre langue, votre langage.

Conscients de la capacité des consommateurs à trouver par leur propre moyen les solutions à leurs problèmes, les centres d’appels placent la barre très haut en ce qui concerne la satisfaction des clients. Ils mettent l’expérience utilisateur au cœur de leur préoccupation avec le « Customer centriques ». Ainsi, chaque téléconseiller veille à proposer ce qu’il y a de mieux à son interlocuteur et le fidéliser. Professionnalisme, écoute, empathie… sont désormais les mots d’ordre des centres d’appels. Pourtant, face à ces efforts pour offrir un service client de qualité, des études démontrent la régression de la qualité de la prise en charge.

Call center : les besoins explosent

Les entreprises sont conscientes qu’il est capital pour leur activité de mettre en place un service client performant. C’est pour cela qu’elles font appel à des prestataires spécialisés pour répondre à ce besoin.

La vocation principale du centre d’appel est de réduire les coûts, en rassemblant sur un même site des opérateurs spécialisés en relation client. Ils incarnent un objectif d’efficacité opérationnelle.

Avec le développement de la vente à en ligne, les centre d’appels sont porteurs d’emplois avec divers postes à pourvoir.

Internet, la VoIP « Voice over IP », est une technologie informatique qui permet de transmettre la voix sur des réseaux compatibles IP, via Internet ou des réseaux privés ou publics avec les coûts bas de communication et les logiciels nouvelle génération pour centres d’appels ont également permis de faciliter l’activité des call centers. La VoIP, permet, en effet, de configurer les systèmes afin qu’ils gèrent le plus grand nombre d’appels tout en réduisant les temps d’attente. Elle facilite également le suivi de toutes les informations du centre d’appels permettant ainsi d’analyser les processus et d’améliorer l’efficacité du centre d’appel.

Des centres d’appels de plus en plus performants

Un centre d’appels traditionnel est composé des postes des téléconseillers d’un ACD et d’un CTI. Un centre plus évolué est désormais composé d’un moteur de routage d’appels, d’un SVI « serveur vocal interactif », d’une base d’historique des contacts, de scripts pour faciliter le travail des téléconseillers et les guider lors des appels, le tout hébergé dans le cloud. Associé à des applications métiers, ces centres d’appels deviennent de vraies armes pour se différencier de la concurrence et surtout unifier les interactions clients.

Les centres d’appels ont un avenir, le métier a évolué et demande désormais un niveau d’expertise pointu. Il est nécessaire d’élever à la fois la stratégie et la génération de ses appels. On ne peut plus agir comme il y a 10 ans en passant des appels dans le dur sur des fichiers trop généralistes. Il est maintenant nécessaire de faire un scoring « Évaluation des risques-clients » préalable et d’apporter un vrai contenu aux prospects, aussi bien en B2B qu’en B2C, afin que l’appel soit perçu comme positif et non pas comme un message de saturation.

La société ContactMedia
 est destinée à tous les services de l’entreprise qui sont amenés à gérer des appels entrants (service client, commercial, support, déploiement, recouvrement, etc.). Grâce à des fonctionnalités avancées d’ACD (automatic call distribution), elle permet de mieux gérer le flux d’appels entrants, améliorant à la fois la satisfaction client et la performance des ventes.


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