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Les activités d'un centre de relation clients

Les activités d’un centre de relation clients sont de plus en plus nombreuses. On peut tout de même distinguer deux grandes catégories : la réception d’appels et l’émission d’appels

1. Emission d'appels ou appels sortants :

Cette catégorie se divise en deux familles de campagne d'émission 

  • La prise de RDV ou détection de projet
  • Les sondages, enquêtes ou mise à jour de fichiers clients

a. La prise de rendez-vous :

Cette activité s’inscrit dans le cadre d’une action commerciale. Le but étant de cibler les prospects intéressés afin que les téléacteurs prennent un rendez-vous pour augmenter les chances des agents commerciaux de signer un contrat avec les prospects à priori déjà intéressés. Laissant ainsi les commerciaux terrain faire ce qu’ils font le mieux à savoir vendre les produits ou services de leur société.

D’autres actions marketing existent, comme la création de trafic, où l’on augmente le trafic sur un site donné, comme un magasin, une salle de sport, ou vers un site internet ou encore une plateforme. Ce sont des actions de préparation à la vente.

b. Les sondages, enquêtes ou mise à jour de fichiers clients : 

Ces activités sont très différentes de part les compétences utilisées et par leur environnement technique.

Il s’agit de recueillir des données par téléphone, généralement dans le cadre d’une action de préparation à la vente, ou pour évaluer l’impact d’une possible action et/ou d’une action déjà menée.

Ce peut être des enquêtes de satisfaction, d’intention d’achat, de notoriété …

Ces enquêtes peuvent être quantitatives (souvent des questions fermées avec des réponses prédéfinies et des questions formatées) ou qualitatives (généralement des questions ouvertes, l’enquêteur à plus de liberté sur les questions, il s’agit généralement plus de guide d’entretiens que de questionnaire proprement dit).

 2. Appels entrants ou réception d'appels : 

La qualité de traitement des appels entrants est primordiale pour l’entreprise où l’environnement devient de plus en plus concurrentiel.

Avoir un standard de qualité, réactif et capable de donner des informations claires et techniques de manière à renseigner au mieux les interlocuteurs, sans devoir passer à un autre service permet de limiter le temps d’attente de réponse et donc d’augmenter la satisfaction.

La fidélisation client est de mise : fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau. Cette fidélisation passe d’abord par le traitement le plus rapide des demandes et réclamations dans des conditions les plus favorables possibles.

Les sociétés délèguent de plus en plus leur gestion des appels clients à des sociétés extérieures vu la complexité technique d’une réception d’appel efficace et les processus clés à sa bonne réalisation.

Les standards qualitatifs ne cessent d’évoluer : aujourd’hui, les clients attendent un accueil personnalisé, une réponse rapide au téléphone, un suivi de leur historique et une continuité des conversations à travers les différents canaux employés.

La mise en place d’une réception technique, complète et fiable, et d’une équipe formée d’une part à la réception, à la solution et aux produits rend quasiment obligatoire le choix d’un prestataire de services pour les sociétés.

La gestion des pics d’appels et des horaires est une raison supplémentaire pour recourir à un centre d’appel (plages horaires plus larges, pas de congés ni de maladies à gérer, avant les fêtes, pic entre 12h30 et 13h30 …)

Les appels reçus sont de types différents : prise de commande, externalisation de standard, accueil téléphonique, Hotline, Callback, SAV

Selon les moyens et besoins de la société, celles-ci choisissent leur type de numéro : numéro vert (gratuit) ou à tarification spéciale, surtaxé : numéro azur, indigo…

Vous avez besoin de plus d’informations à ce sujet ?

N’hésitez pas à nous contacter au 04 90 34 56 46, nous pourrons étudier ensemble votre projet.

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