Série d’article - Centre de contact de demain : Le nouveau super-agent (Partie 5)

L’intérêt premier de l’avancement technologique n'est pas de remplacer les employés, mais d’ajouter des outils pour améliorer leur productivité, leur créativité, leur confort et indirectement, leur empathie. La technologie nous rendrait finalement plus "humain". L’accélération digitale des centres de contact pourrait donc mettre en évidence la "touche humaine" de ceux-ci.

Les avantages de la digitalisation sont nombreux et inclus par exemple un support 24h/24 et 7j/7, une relation unique sur les différents canaux, une expérience toujours plus intuitive, permettant d’améliorer d’une part la fidélité client et de l’autre la satisfaction des agents. A cela s’ajoute une résolution des problèmes écourtée, une augmentation du taux de contacts positifs, et, une réduction des coûts. Attention, les agents ne vont pas disparaître des centres de contacts pour autant. Bien au contraire, la touche humaine deviendra capitale à l'avenir, car une dépendance totale de la technologie aura un impact négatif sur l'expérience client. Nous sommes des êtres sociaux et interagir avec un autre humain plutôt qu’une machine lorsque nous sommes face à un problème complexe et émotionnel ne doit pas être sous-estimé : les personnes physiques offrent un niveau d'empathie qui ne peut être égalé par aucun chatbot ou agent automatisé. L'émotion est le facteur clé de la rétention : après le prix, les facteurs de résiliation incluent des facteurs émotionnels comme la loyauté ou le sentiment d’être traité de façon juste.

D'un autre côté, la technologie fait plus que répondre aux besoins fondamentaux des clients. Selon une étude réalisée par Harvard, 72% des centres de contacts ont déclaré que les équipes de service client ont eu une augmentation de leur productivité lorsqu’elles bénéficiaient de capacités d'analyse et de prise de décisions basées sur les données. Et 69% ont reconnu avoir un niveau de satisfaction et d'engagement supérieur lorsque qu’elles bénéficiaient de ces capacités dans leur travail. Dans un futur proche, les assistants conversationnels, les chatbots et le self-service alimentés par les données de masse et l’analytics, automatiseront les demandes simples et permettrons aux clients de résoudre facilement leurs problèmes eux-mêmes, n’importe quand. En d’autres termes, les agents traiteront les questions complexes auquelles les technologies ne pourront pas apporter de réponse, nécessitant des connaissances plus approfondies. Les agents devront alors développer des compétences plus expertes et la profession évoluera, elle inclura des formations avec plus d’éducation et de qualification. Avec la bonne technologie, l'agent pourra bénéficier des informations pour offrir une expérience sur mesure et accroître ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

L'entreprise "ultra-connectée" du futur aura très souvent recours à des agents virtuels et à des bots pour compléter des équipes de centres de contacts amoindrie mais qualifiées, la qualité primera sur la quantité. Ces équipes ne seront généralement pas sur place, comme la crise du COVID-19 a accéléré la transition vers un modèle : télétravail (Lien article n°2). Les prochains agents, natifs du numérique : les "Z", rejetterons les longues journées dans les centres de contacts centralisés. Ils voudront alors travailler différemment en ajoutant plus de valeur.

 Le "super-agent" de demain bénéficiera alors d’outils digitaux de pointe et, pour les plus adaptés, des plateformes de travail incluant les nouvelles technologies comme l'IA. Ils répondront aux demandes les plus complexes et, aux clients n’ayant pas solutionné leurs problèmes ou, ayant besoin de réconfort comme lors de la pandémie de coronavirus, lorsqu'ils sont devenus l’unique point de contact humain entre consommateurs et marques. 70% des consommateurs voudraient que les marques aient un ton rassurant dans les temps difficiles selon une étude de Kantar. Il est donc primordial que les équipes du service client soient empathique envers les clients. Les "super-agents" pourront guider les émotions de leurs clients : environ la moitié des clients ont constaté leur état émotionnel passer de négatif à positif après leur dernière communication avec une marque. Attention au revers de médaille : près d'un sur cinq déclare aussi avoir subi un changement de leur état émotionnel à cause d’un comportement négatif de l'agent, a révélé l'enquête CallMiner.


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