Série d’article - Centre de contact de demain : Le Cloud (Partie 1)

Le Cloud a été crucial pour assurer la pérennité des services et aider le travail à distance pendant la crise sanitaire. Les entreprises qui étaient passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits, les autres qui ne l’avaient pas fait ont appris alors que le Cloud n’est pas seulement une option, mais une fonctionnalité nécessaire pour la survie et le bon déroulement en cas d’imprévu.

Avant même le début de la pandémie, de nombreux centres de contacts commençaient déjà à migrer vers le Cloud. Le rapport Magic Quadrant 2019 de Gartner prévoie que, d'ici 2022, les centres de contacts en tant que service deviendront le modèle préféré pour environ la moitié des centres de contacts, contre environ 10% en 2019.

La liste des avantages pour les agents, clients et consommateurs est longue : déploiement rapide, évolutif et flexible, visibilité et accessibilité des données, sécurité augmentée, etc. Le Cloud permet également d’intégrer de nouvelles technologies comme l'automatisation ou l'IA, afin qu'elles soient ajoutées progressivement et selon les besoins de l'entreprise. Il Facilite le télétravail, ses avantages sont encore plus évidents lors de la pandémie de COVID-19. La migration vers celui-ci devrait accélérer au-delà des prévisions. La distanciation sociale a forcé les centres de contacts à adopter le télétravail pour leurs équipes. À l'avenir, les responsables de centres de contact devront certainement autoriser le travailler à domicile de manière alternative entre le centre de contact et le télétravail dans le cadre d'un modèle de travail "mixte". Les entreprises déploieront leurs agents sur plusieurs sites et utiliserons le télétravail pour continuer leurs activités en ayant un accès de compétences à distance. La technologie Cloud permet la prise en charge des opérations et des agents, en garantissant que les équipes aient accès aux mêmes outils et expériences, où qu'elles se trouvent.

La flexibilité du Cloud améliore l'expérience des agents et des clients. Alors que les agents s'adaptent à une accélération de la numérisation du parcours client, Les CCaaS (Contact Center As A Service) offre une expérience client omnicanale sur tous les points de contact et ainsi assurent la continuité de l'activité et s'adaptent aux nouvelles préférences de communication. Un centre de contact Cloud tout-en-un permet d’exploiter les données en provenance de toutes les sources, applications et points de contacts, puis de les convertir en informations pertinentes. Avec la numérisation du parcours client, offrir une expérience omnicanale claire sur les différents points de contacts (téléphone, e-mail, chat, messagerie et tous les réseaux sociaux) est essentielle.

Les centre de contact Cloud permettent également l'intégration d’outils de selfservice, d'analytics et d'IA tels que les chatbots et les assistants virtuels pour résorber les pics d’appels entrants et concentrer les agents sur les conversations plus complexes. Toutes ces capacités améliorent l'expérience des agents et des clients avec des données complètes, pour que les clients se sentent pris en charge et valorisés en période d'incertitude.


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