Série d’article - Centre de contact de demain : L’omnicanalité (Partie 4)

Avant la crise sanitaire, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à diversifier le nombre de points de contacts avec leurs clients toujours plus connecter sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable. La majorité des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie, les entreprises ont accru leur présence en ligne et augmenté les points de contacts digitaux pour limiter les pertes et maintenir les relations clients.

Les centres de contacts se sont inscrits dans la suite logique pour les marques comme le point de contact central entre elles et leur clientèle pour gérer l’intégralité des interactions quel que soit le canal. Avec 9/10 consommateurs recherchant une expérience omnicanale avec un service homogène entre les canaux, selon UC Today, les centres de contacts sont obligés d'offrir une approche unifiée, agile et personnalisée sur tous les points de contacts. L'omnicanal se retrouve alors au cœur de l'expérience client.

Lorsque les clients contactent une marque, ils s'attendent à ce qu’elle les connaisse et se rappelle leurs dernières conversations, malgré la différence de canal utilisé – téléphone, email, chat, réseaux sociaux ou messageries instantanées. Il est alors primordial que les agents bénéficient d'une plateforme de centre de contact omnicanal pour ainsi gérer les interactions sur l’ensemble des canaux depuis une unique interface et en une seule conversation. C’est un point crucial, une plateforme omnicanale unique facilitera la supervision et la génération de rapports sur l’intégralité des points de contacts pour gérer les effectifs et les flux de travail, et analyser le comportement des clients. Afin de perdurer malgré la fermeture des magasins et pour éviter l’afflux à sa réouverture, les entreprises ont développé leurs activités en ligne. Il est alors primordial que les centres de contacts bénéficient des informations recueillies, en appels sortants, pour assurer le suivi via des campagnes automatisées gérées à partir du CRM avec une intégration du centre de contacts.

La majorité des sociétés peinent à offrir une expérience fluide sur tous les points de contacts, cependant un sondage Gartner prévoit qu'en 2022, 50% des organisations n'auront pas unifié les canaux de communication, ce qui implique une expérience client disjointe et cloisonnée. Les marques doivent faire une priorité sur la technologie de leur centre de contact et intégrer des solutions omnicanales abouties pour ne pas créer de décalage sur l'expérience client.

D’après les études de Gartner sur les préférences clients en termes de canaux de communication, le téléphone est le canal le plus populaire pour les interactions avec le service client. Il reste le canal important pour gérer les problèmes complexes. L’humain doit être un élément essentiel du service client, en d’autres termes les centres de contacts doivent continuer à obtenir de fortes capacités téléphoniques entrantes et sortantes en plus des canaux numériques.

Les entreprises ont tout intérêt à réfléchir à l'ensemble des requêtes client, en définissant quel canal choisi un client pour chaque type interaction, quels transferts sont susceptibles de se produire entre les différents pôles, etc. afin que les centres de contacts puissent offrir une véritable expérience client omnicanale personnalisée.


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