Série d’article - Centre de contact de demain : IA (Partie 3)

Il est aujourd’hui essentiel d'utiliser de nouvelles technologies pour gérer la relation client, comme l'automatisation et l'IA afin améliorer l’efficacité des centres de contacts et réduire les coûts. Elle doit permettre aux centres de contacts de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec une amélioration considérable de l'expérience de l'agent et du client, et un élargissement du nombre de services offerts. La pandémie de coronavirus a forcé les entreprises à augmenter leur présence en ligne pour garantir la continuité de leurs activités et proposer une expérience client de qualité, augmentant le besoin d’interagir avec les clients et prospects à distance sur une palette croissante de canaux de communication.

Avant la crise du COVID-19, le self-service et l'automatisation devenaient déjà un standard pour les clients qui aimerai bénéficier d’un service 24/7 et d’une expérience sans effort. Une tendance qui s’affirme pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts. Dans le nouveau paradigme du "tout en ligne", le facteur humain est plus important que jamais : les agents doivent être libérés des tâches banales pour se concentrer sur la valeur ajoutée et offrir une expérience client plus empathique.

 Les organisations de service client qui intègrent l'IA dans leurs plateformes d'engagement client multicanal augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25% d’après Gartner. Les chatbots et assistants virtuels sont devenus très populaires pendant la crise du COVID-19 pour aider les entreprises à gérer l’augmentation des appels, réduire les attentes et maîtriser leurs coûts. 74% des organisations estimes les aides conversationnels comme un outil primordial de l'engagement client (CapGemini), alors que 63% des clients sont satisfaits de bénéficier des services d'un chatbot, s'ils peuvent accéder à une conversation avec un humain en cas de besoin (Forrester).

A côté de ça, l'automatisation et l'IA sont en train de transformer l’essence des centres de contacts. Avec le "machine learning" de plus en plus présent, les entreprises mettent en place un routage basé sur la personnalité : les technologies d’appairage intelligent, permettent, d’après des données comportementales analysées, la prise de décision basées sur les données.

L’assistance client proactive trouve et résout les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Elle met à jour le service client à un autre niveau et elle est cruciale au niveau de la fidélité client. L'IA analyse les actions et les ressentis des clients sur le maximum de canaux à une échelle suffisamment grande, avec précision et vitesse inégalable par un humain. Les organisations auront accès à un niveau de connaissance client qui longe les frontières de la vie privée. En collectant ces données tout au long du processus de consultation, les centres de contact pourront offrir un choix plus étendu d’expériences personnalisées aux clients. Ils pourront prédire leur frustration et devancer leurs envie - en leur proposant un support, un produit ou une offre en fonction de leur profil spécifique.

 D'ici 2023, 30% des entreprises de service client proposerons des services proactifs et utiliserons l'orchestration de processus et l'intelligence continue basées sur l'IA selon Gartner.


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