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Les centres d’appels :  Nouvelle Technologie

Améliorer la satisfaction des clients grâce aux outils numériques. Une relation client de plus en plus numérique et humaine.

L’ère du numérique ne signifie pas que les relations humaines seront abandonnées. Les centres d’appels auront besoin de plus de personnes que jamais. Même si les habitudes de consommation évoluent et s’orientent de plus en plus vers la numérisation, le maintien de la relation humaine demeure essentiel au quotidien.

De plus, une étude montre qu’une grande majorité des répondants souhaitent maintenir une interaction humaine. Celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute, d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP. »

La réputation pour l’entreprise est un facteur important aujourd’hui. Par conséquent, il est judicieux de choisir le bon centre d’appels.  On peut donc se demander comment les centres d’appels vont continuer à se renouveler et offrir un haut degré de satisfaction.

Les centres d’appels peuvent mesurer pour vous le coût d’un lead et combien vous coûterait un client potentiel. Avec cette approche, vous pouvez visualiser et comparer la rentabilité d’un centre d’appels.

Les leads sont des contacts que l’on espère être des clients potentiels pour les produits ou services d’une entreprise.

La rentabilité ne se mesure pas uniquement d’un point de vue économique. Que ce soit pour la prospection ou le support technique, avoir un contact qui sait de quoi nous parlons augmente la satisfaction du client.

Plus la satisfaction du client est élevée, plus il est probable qu’il reviendra vers vous.

Pour les centres d’appels, l’application CTI « Couplage Téléphonie Informatique » figure parmi les premiers outils technologiques à mettre en œuvre. Il permet une meilleure gestion de l’information, une meilleure connaissance du client et facilite la personnalisation de la relation avec la clientèle, essentielle au processus de fidélisation.

Avec l’émergence des nouvelles technologies de la communication et de l’informatique, les centres d’appels sont en pleine évolution.

Désormais, les centres d’appels se sont transformés en centres de contact ou de centres de relation client.

En effet, le rôle des centres d’appels ne se limitent plus qu’aux démarchages téléphoniques. Pour rester compétitifs, il est impératif de s’adapter aux nouvelles technologies. C’est d’ailleurs, une des raisons pour lesquelles les calls centers se sont mis à l’ère du numérique.

Toutes ces innovations permettent aux centres de contact de procéder à la personnalisation de l’expérience des clients.

Les centres peuvent recueillir les données de clients et prospects grâce aux innovations numériques telles que les cookies. Cela permet un accès aux entreprises, à leurs goûts, leurs préférences et leurs habitudes d’achats, etc. 

Par la suite, ces informations sont utilisées pour la mise au point de la stratégie marketing de l’entreprise. Il devient donc plus facile de déterminer le canal le plus efficace pour la diffusion de vos annonces. De même, vous aurez une idée précise de l’opinion des consommateurs sur vos compétiteurs et vous pourrez ainsi améliorer vos offres.

Les agents en centres d’appels étaient perçus comme incompétents par certains consommateurs. De plus, nombreux sont ceux qui pensent qu’il n’y a pas d’opportunités de carrière dans les centres de contact.

N’en croyez rien ! Les centres de contact mettent tout en œuvre pour garantir une expérience client de qualité. En effet, des experts disposant d’aptitudes nécessaires sont employés pour chaque service proposé. En conséquent, ils assurent la formation des téléopérateurs afin de garantir un service de qualité répondant aux valeurs de votre entreprise.

D’ailleurs, en centre de contact client, les critères de recrutement sont très stricts et sélectifs. Les prestataires sont à la recherche d’effectifs sérieux, soucieux de la qualité et disposant d’un excellent sens du relationnel

Tendances, perspectives et challenge.

Les fonctions de CTI ne sont désormais plus luxueuses, dans le sens où elles peuvent apporter des gains en matière de productivité pour les téléopérateurs :

Affichage automatique de la fiche du client à l’écran, fonction de décroché/raccroché/transfert d’appels à l’écran, etc. « Dans le même sens, le téléconseiller est de plus en plus friand d’indicateurs lui permettant de mesurer son activité, ses performances, de connaître son temps de travail effectif, ses temps de pause, etc. ».

A défaut d’être sur son poste, le suivi de la performance d’un plateau téléphonique peut être assuré par un affichage mural (vidéo projecteur, écran plat…)

Dans ce domaine, AIM Technologie, Merced Systems (commercialisé par Activeo), Opus Group (commercialisé par Verint), Performix (Nice Systems), Telemetris ou Witness Systems sont notamment positionnés. 

Encore peu utilisés en France, il existe des outils permettant aux téléconseillers d’accéder à la planification du centre d’appels, à leurs horaires et jours de travail, de modifier éventuellement leurs disponibilités, de faire des échanges, etc. 

Beaucoup plus courants, les postes équipés de solutions de Quality Monitoring donnent la possibilité d’enregistrer non seulement les conversations, mais également tous les mouvements entrepris par le téléconseiller sur son poste de travail, dans un seul but : le faire progresser.

Ce domaine est dominé par trois acteurs – Verint, Nice Systems et Witness Systems – et a vu l’arrivée récente de Hubicus beaucoup plus orienté sur l’évaluation des téléconseillers.

Enfin, les outils de gestion de la connaissance, incluant des solutions d’e-learning, se sont rapidement développées puisqu’ils permettent au téléconseiller d’accéder à des quizz de révision, des sessions interactives de mises à niveau ou encore des formations à distance.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous joindre au 04 90 34 56 46 

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Julien
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