Le démarchage téléphonique
Que deviens la proposition de loi pour « encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux » ?
Cette proposition adoptée par l’Assemblée nationale le 6 décembre 2018 et examinée en première lecture par le Sénat le 21 février 2019. Concernant le texte, l’Assemblée national n’a pas encore fixé de date d’examen.
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) soutien l’intégralité du volet « lutte contre les appels frauduleux », dont le but est de renforcer les sanctions et contrôles et de mettre le dispositif Bloctel en avant. Aujourd’hui les « call-center » voient leur image salie par des pratiques ni déontologiques ni réglementaires. Les adhérents du SP2C s’imposent des restrictions et des codes moraux et sont donc en faveur des contrôles renforcés.
Les restrictions :
Elles visent les horaires d’appels, la transparence de l’objet d’appel, les informations données au prospect concernant Bloctel, l’acceptation de son refus de sollicitation, une limite de contact dans une période donnée … Certains centres d’appels ne respectent pas ces contraintes et d’autres ont des pratiques assimilables à de l’escroquerie qu’il faut à tout prix sanctionner.
Premier volet de la proposition de loi : l’encadrement du démarchage téléphonique :
L’essentiel des débats porte sur l’article 5, qui modifie partiellement le Code de la consommation. Aujourd’hui un consommateur Bloctelisé peut être joignable par une entreprise seulement s’il est client de celle-ci et qu’il existe un contrat entre les deux parties. Cette notion est floue car elle couvre de manière incomplète les différentes situations de relation client à distance mais elle fixe le cadre auquel client et entreprise se conforment.
L’Assemblée nationale après s’être entretenue avec des associations de consommateurs a remplacé la formule « sauf en cas de relations contractuelles préexistantes », « a l’exception de sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours ». Cette reformulation, plus restrictive, empêche le démarchage d’ancien client ce qui renvient à interdire le cross-sell. Le SP2C et les organisations professionnelles touchées mettent en garde : la liberté du commerce implique de pouvoir fidéliser un client en lui proposant des produits annexes à son achat.
De plus les adhérents du SP2C contactent 8 fois sur 10 des consommateurs déjà clients de leurs donneurs d’ordres. Finalement, l’article 5 a été rejeté mais le SP2C craint que cette suppression ne soit que temporaire.
Autre règlementation : l’interdiction de l’Arcep (Autorité de Régulation des Communications Électroniques des Postes) d’utiliser un préfixe français pour une entreprise à l’étranger.
Depuis le 1er aout, les entreprises ne peuvent plus joindre les consommateurs avec un numéro français seulement si l’émetteur est identifié par le réseau des opérateurs téléphoniques. En effet cette pratique était trompeuse et mensongère.
Il est cependant encore difficile pour les autorités de remonter jusqu’aux entreprises visées par les plaintes via Bloctel.
Encadrer les systèmes automatisés d’appels :
La tentative d’appels répétés sur un court laps de temps pour que le numéro s’affiche dans les appels manqués, diffuser des messages préenregistrés dès le décroché et diffuser un message textuel par SMS/MMS sont tous les 3 interdits. L’Arcep souhaiterait cependant encadrer l’utilisation de systèmes d’assistances afin de composer automatiquement des numéros pour optimiser la productivité des conseillers.
Conclusion :
Bien que L’Arcep se rende compte que des abus sont commis, elle cherche a réglementer un maximum le démarchage téléphonique tout en pénalisant le moins possible les centres de relation éthiques, bien que cela soit très difficile. De plus, avec la mondialisation des services et l’export des centres d’appels les lois et les sanctions aboutissent rarement et sont peu appliquées à l’étranger. Nous sommes alors dans une phase transitoire difficile pour les centres de relation clients français qui appliquent la loi face à une concurrence déloyale qui en plus d’être à bas coût ne respecte pas la loi. Ce sont ces call-centers qui sont visés par les lois anti-harcèlement des consommateurs bien que tout le secteur en paie le prix. Cela tend tout de même a se stabiliser avec une centralisation des lois qui régissent le marché mondial.
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