En 2019 les consommateurs sont prêts à payer plus pour obtenir un service de meilleure qualité. Les comportements des consommateurs et les évolutions technologiques forcent les centres d’appels à changer leur organisation. Quelles sont les adaptations nécessaires permettant de changer votre centre d’appel en centre de contacts performant ?
Omnicanal : la personnalisation et la traçabilité des échanges
Les centre d’appels classiques dédié à la relation client deviennent petit à petit obsolète pour laisser place à un réel centre de contact unifié. Avant, une ligne téléphonique était le seul moyen de contact que ce soit vers un numéro vert gratuit ou un numéro surtaxé souvent couplé à un Serveur Vocal Interactif.
Aujourd’hui, la relation client est multicanal : téléphone, email, chat en ligne, messageries instantanées, réseaux sociaux … Les entreprises proposent désormais une palette très diversifiée de moyens de contacts qui pose une nouvelle problématique : comment assurer la qualité de réponse quel que soit le canal utilisé pour formuler la demande ?
La relation client omnicanale permet de recouvrir l’ensemble des canaux par lesquels le client/futur client est susceptible de joindre votre structure. Ainsi peut importe la diversité des canaux employés par le même client, l’historique des échanges précédents est consultable par l’ensemble des agents. Ainsi, chaque agent peut répondre rapidement et de façon pertinente.
Pour élargir le nombre de sujet traité, les centres d’appels ont des outils d’unification de leurs plateformes. Les centres d’appels voulant perdurer se doivent d’adopter une stratégie omnicanale au risque d’être archaïques et de perdre leur clientèle.
L’Intelligence Artificielle dans un centre d’appels
Petit à petit, l’intelligence artificielle s’intègre aux centres d’appels dans la gestion de la relation client. La digitalisation des relations permet une certaine automatisation des échanges. Ainsi l’IA permet de dégrossir le travail des conseillers et de le rendre plus pertinent.
Les informations collectées à chaque étape de l’interaction client/agent sont complexes pour proposer un service client sur mesure. Par exemple, l’IA permet aux Serveurs Vocaux Interactif (SVI) de filtrer les appels selon le degré de complexité/urgence et dirigent l’appel vers l’agent disponible le plus apte à répondre.
Les opérateurs s’appuient généralement sur une trame proposée par un arbre de décision intelligente. Des choix lui sont suggérées en fonction du type de la demande. Le centre d’appels doit ensuite trouver le bon équilibre entre portail en libre-service, automatisation et assistance personnalisée.
En résumé, optimiser son centre d’appels avec l’IA représente un avantage concurrentiel indéniable. L’objectif est de ne pas rester à la traîne en ratant le coche aux nombreuses opportunités.
Travail sur les performances et la collaboration des opérateurs
Actuellement, les centres d’appels ont des outils de reporting complets permettant d’affiner les analyses.
Les tableaux de bord et autres outils de suivi permettent l’évaluation de la capacité des centres d’appels en temps réel. L’analyse de l’ensemble de ces données fait apparaître les attentes des clients et met en relief les possibles améliorations. L’utilisation de la data atteint un tel point d’expertise que la prédiction des comportements des consommateurs est à portée de main.
Dans l’attente de travailler avec vous.
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