Dans un centre d’appel, tout le flux sortant est géré par un seul et même système : le dialer (ou ACD). Il permet en effet de gérer une multitude d’appels en simultané, ce qui permet de diminuer le temps d’attente des opérateurs. Lors de l’émission, plusieurs modes d’appels sont disponibles en fonction de chaque cas bien spécifique qu’il faut adapter afin de converger vers le succès de l’opération.
Un Dialer ou Dialler est un appareil électronique jumelé à plusieurs lignes téléphoniques pour composer des numéros et les modifier afin qu’ils soient exploitables.
Il existe 3 types de numérotation :
La Prévisualisation (Preview mode) :
Avec le mode prévisualisation, l’opérateur accède à la fiche descriptive du prospect avec les éléments indiqués dans le fichier de base, et le script de la mission en cours élaboré en amont avec le cahier des charges précis établi avec le client avant le début de la campagne. L’opérateur a ainsi accès à toutes les informations dont il a besoin avant même le premier échange avec l’interlocuteur. Il doit ensuite lancer l’appel pour pouvoir contacter le prospect. Dans ce mode les appels ne sont pas automatiques, on l’utilise par exemple dans la télévente.
La Numérotation Progressive :
Avec le mode progressif, le dialer appel en parcourant la liste de contacts et envoi l’appel à un agent disponible. L’opérateur entend les tonalités avant que le prospect décroche, ce qui garantit que le prospect aura un interlocuteur lorsqu’il décroche. De plus, l’opérateur voit apparaitre à l’écran les informations disponibles sur le prospect et donc bénéficie du temps des tonalités pour se préparer. Les numéros de fax, les appels occupés, appels sans réponses, messageries vocales, sont raccrochés après un certain temps ce qui permet de minimiser les actions des opérateurs et optimise le temps du traitement des appels. On l’utilise notamment dans le BToB.
La Numérotation Prédictive :
Avec le mode prédictif, on obtient un meilleur niveau de productivité lorsqu’il est bien paramétré. C’est un mode de stimulation de pointe pour appeler un grand nombre de prospects sur une courte période. C’est un croisement avec les statistiques de durées d’appels, le temps de réponse des appels et leur fréquence. Lorsque l’agent arrive au terme de l’appel le système numérote avant la fin de l’appel pour diminuer le temps d’inactivité du téléopérateur afin qu’il soit en permanence en ligne. Le système est adaptatif en mettant en permanence à jour les différentes statistiques ce qui améliore son calibrage. Le dialer transmet automatiquement l’appel à l’agent disponible ou au plus enclin à le devenir. L’algorithme prend en compte le nombre d’agents sur le plateau. C’est le type de numérotation le plus adapté à la prospection téléphonique. Celui qui optimise le plus les temps de connexion téléopérateurs et donc les heures de productions. On l’utilise notamment dans le BToC.
Pour Résumer :
- Appel Preview : Il n’est pas souvent utilisé, il permet aux appels personnalisés et spécifique d’aboutir. C’est du ciblage vraiment personnalisé et avec des objectifs toujours très différents. Surtout utilisé dans la télévente.
- Appel Prédictif : Il faut une grosse base de contact et des temps de conversation semblables. Très efficace pour produire en quantité dans le cadre du BTC.
- Appel Progressif : C’est le plus utilisé, il permet d’avoir des temps de communication disparate. Petit bémol : les agents ne sont pas toujours en communication. Il est favorisé pour le BToB
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