Les chaînes d’approvisionnements industrielles font face à des défis sans précédent.
On observe notamment des perturbations techniques globales en parallèle d’une clientèle plus impatiente que jamais.
Pour répondre à ces turbulences, une révolution discrète est en marche : le service client augmenté.
Le service client augmenté, c’est l’alliance intelligente de l’humain et de la technologie… Et les impacts sont immenses !
Explorons ces opportunités.
I. Le service client augmenté dans la chaîne d’approvisionnement industrielle
a. Une disponibilité continue du service client
Le service client augmenté repose sur l’utilisation de callbots aux moments stratégiques pour répondre instantanément aux besoins des clients, 24/7. Ces outils sont connectés aux stocks et à la base de connaissances de l’entreprise. Vous vous garantissez ainsi des réponses précises et actualisées.
Concrètement, cela signifie qu’un client peut commander une pièce essentielle à sa production en pleine nuit, ou en période de forte demande, sans délai, ni erreur.
b. Des impacts tangibles sur la chaîne d’approvisionnement
Les avantages du service client augmenté sont multiples et mesurables.
L’avantage le plus tangible est celui de la réduction des délais de traitement. En effet, grâce à la prise en charge immédiate, 24/7 et sans contrainte de flux, vous réduisez les délais de traitement de 30 à 60 %. (Etude Forester).
On observe également une diminution des erreurs. En effet, la connexion directe aux stocks élimine le risque de commandes hors stock. Ajoutons que le cabinet McKinsey estime qu’une optimisation de la gestion des stocks peut améliorer la marge brute de 2 à 5 points en moyenne.
Enfin, on peut citer l’optimisation des ressources humaines. D’après l’étude menée par Gartner, les callbots gèrent jusqu’à 80 % des interactions de 1er niveau. Il permet ainsi de libérer les agents humains pour des missions plus complexes ou stratégiques.
c. Exemples concrets d’utilisation
Pour citer quelques exemples et cas concrets, on peut d’abord faire un focus sur les commandes. -> Une entreprise du secteur des composants électroniques a intégré un callbot pour répondre aux appels de ses clients internationaux. Résultat : 95 % des commandes sont désormais enregistrées sans intervention humaine, avec un taux d’erreur réduit à moins de 2 %.
Autre exemple, le bot peut résoudre des problèmes techniques. -> Par exemple, Sanofi Espagne a constaté une accélération de 50 % du traitement de ses litiges après la mise en place d’une solution d’automatisation des commandes.
En conclusion, le service client optimise les opérations, réduit les coûts et crée une expérience client différenciante.
II. Des approches écoresponsables au cœur du service client industriel
a. Un fonctionnement orienté vers la durabilité
Le service client ne doit plus se limiter à la gestion des commandes ou à la résolution de problèmes. Désormais, il joue un rôle clé dans les stratégies écoresponsables. Les callbots et solutions augmentées peuvent notamment :
- Fournir des conseils d’utilisation et d’entretien. Cela peut permettre de prolonger la durée de vie des équipements et de réduire l’obsolescence prématurée.
- Automatiser des campagnes de sensibilisation via des appels ou notifications. Par exemple, le callbot peut rappeler aux clients de mettre à jour un logiciel. Il peut également proposer un entretien préventif.
Pour preuve, une étude de Capgemini estime que 78 % des entreprises industrielles considèrent que l’adoption de pratiques numériques dans le service client contribue directement à leurs objectifs de durabilité.
b. Des impacts mesurables sur la durabilité
Les bénéfices écoresponsables d’un service client augmenté sont mesurables.
D’abord, d’après une étude de l’IEA, une société mettant en place un suivi proactif des entretiens peut réduire les pannes majeures de 30%.
Ajoutons à cela la réduction des déplacements inutiles. En offrant des conseils d’entretien automatisés, les interventions sur site sont réduites. On diminue ainsi les émissions de CO₂ qu’engendrent les déplacements. D’ailleurs, une autre étude de Gartner démontre que cette approche permet de réduire les émissions associées au service après-vente de 20 à 25 %.
c. Exemples concrets d’application
Pour aller plus loin dans les exemples cités plus tôt, parlons d’abord des entretiens préventifs automatisé. -> Un fabricant de machines industrielles utilise des callbots pour rappeler aux clients de programmer des entretiens préventifs. La société observe depuis une réduction de 40 % des défaillances graves grâce à cette maintenance proactive.
Le service client augmenté offre également des conseils personnalisés. -> Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans les équipements agricoles. Celle-ci a intégré un callbot capable de fournir des recommandations sur l’entretien quotidien.
Dernier exemple, la réduction de l’empreinte carbone. -> Un acteur du secteur énergétique a déployé une solution de gestion des mises à jour logicielles à distance. Il a ainsi supprimé la des milliers de déplacements de techniciens. Cette société a ainsi réalisé une économie annuelle de 1 200 tonnes de CO₂.
En bref, c’est en transformant le service client en outil de durabilité que ces entreprises répondent aux attentes de leurs partenaires en matière de RSE.
VI. La cybersécurité : un enjeu majeur pour le service client augmenté
a. Un fonctionnement sécurisé au cœur de l’innovation
Le service client augmenté repose sur des infrastructures complexes et interconnectées. On parle notamment de bases de données, de systèmes d’information, d’outils IA et de réseaux cloud… Mais bien que ces technologies permettent des gains significatifs, elles exposent évidement les entreprises à des risques de cybersécurité.
Il est vrai que les historiques de commandes, les coordonnées des clients ou encore les informations liées aux équipements industriels sont des cibles de choix pour les cybers criminels. Le service client augmenté doit donc intégrer dès sa conception des mécanismes de cybersécurité robustes.
D’abord le chiffrement des données car toutes les interactions clients devraient être protégées, aussi bien en transit qu’en stockage.
Ajoutons l’authentification renforcée. On doit par exemple observer l’utilisation de protocoles comme l’authentification multifactorielle.
Ou encore la surveillance proactive. Il peut d’agir de la mise en place de systèmes de détection des menaces en temps réel.
b. Des impacts sur la confiance et la performance
La cybersécurité, au-delà de la protection des données, joue aussi un rôle stratégique dans la pérennité du business.
Le premier rôle est celui de la protection de la réputation de l’entreprise. Il suffit d’une unique violation pour nuire longuement à l’image de marque.
Il y a également un enjeu de continuité des opérations que les attaques pourraient paralyser ou interrompre, en engendrant des coûts.
Enfin, le dernier enjeu est celui de la conformité réglementaire. Dans un contexte de réglementation renforcée, du RGPD, de la CNIL, etc, des amendes pour non-conformité peuvent atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel.
c. Exemples concrets de sécurité appliquée au service client
Concrètement, le callbot devrait être paramétré pour chiffrer les commandes. Cela permet d’assurer l’intégrité et la confidentialité de toutes les transactions.
Mais les formations et sensibilisations sont tout aussi primordiales. Les agents doivent pouvoir reconnaître les tentatives d’ingénierie sociale qui pourraient compromettre les accès aux bases.
Enfin, les authentifications sécurisées comme la vérification biométrique lorsque les clients passent commande via des callbots, permet de limiter la fraude.
En conclusion, la cybersécurité doit être un pilier de votre service client augmenté. En plus d’être une obligation légale, c’est une promesse envers les clients.
Conclusion : L’humain au cœur du service client augmenté
Dans le service client, l’’innovation, aussi puissante soit-elle, doit rester au service de l’humain. C’est pour cela que dans les solutions que nous proposons, nous renforçons au maximum les interactions humaines pour écouter, comprendre et accompagner les clients. Le bot reste uniquement un support offrant 100 % de décrochés, disponibilité 24/7, et réduction des délais.
En effet, nous n’oublions jamais que dans une chaîne d’approvisionnement complexe, ce sont les équipes qui apportent l’intuition et la flexibilité nécessaires pour résoudre les problèmes uniques de chaque client.
Et dans la même lignée, la dimension écoresponsable et la cybersécurité incarnent une vision plus humaine et éthique du service client.
Là où nous souhaitons en venir c’est que service client augmenté n’est ne doit jamais remplacer l’humain – il doit le valoriser !
Et si nous en parlions auto
