Le service après-vente est un facteur clé pour les entreprises : les clients désirent un service client performant. Pour une entreprise, le service après-vente est un véritable levier permettant fidélisation et satisfaction de sa clientèle. Il permet de construire une relation de confiance, de se différencier de la concurrence et de valoriser l’image de l’entreprise. A l’inverse, un service après-vente de mauvaise qualité peut être très néfaste tant sur la réputation que sur l’activité de la marque.
Voici les points clés sur lesquels votre service après-vente sera plus satisfaisant :
- Un réel centre de profit :
Les entreprises ont tendance à voir le service après-vente comme un centre couteux. Cette vision erronée tend à changer car il est moins cher de conserver un client que de le recruter, 7 fois plus cher en moyenne.
La fidélisation des clients devient un enjeu capital pour la structure qui repose en partie entre les mains du service client. D’un autre côté, la qualité du service après-vente est décisive concernant l’achat et donc les ventes.
Le Service Après-Vente s’avère alors être un centre de profit pour l’entreprise car la relation client est un élément central pour l’entreprise que ce soit pour son image ou pour ses résultats. Il se doit alors d’être efficace, les conseillers doivent alors privilégier le traitement des requêtes à hautes valeurs ajoutées.
Il faut pour cela que l’organisation et le temps de travail soit facilitée avec le selfcare par exemple ainsi qu’aux autres outils permettant la mise en place de ces stratégies : FAQ dynamique, chatbot …
- Faciliter l’accès aux informations à vos conseillers :
Vos conseillers doivent être formés et informés : c’est essentiel. Ils doivent être compétents afin de satisfaire et répondre le mieux possible aux demandes du client. L’augmentation du temps de résolution engendré par une requête non résolue, l’assistance d’un collaborateur plus qualifié provoquerons l’impatience et l’énervement du client. De plus, la mobilisation de ressources supplémentaires sont des éléments qu’il convient d’éviter le plus possible.
Pour cela, des scripts correctement mis en place ou des solutions de selfcare au sein du service après-vente seront très utiles. Elles permettent de réduire les demandes d’assistances avec l’automatisation des réponses apportées, facilitent l’accès aux bases de connaissances de l’entreprise et donnent une certaine autonomie aux conseillers permettant la résolution des requêtes clients. Les conseillers seront eux aussi plus satisfaits de pouvoir apporter des réponses pertinentes et efficaces aux clients.
- L’utilisation d’un CRM :
Le CRM permettant de centraliser l’ensemble des informations : que ce soit les échanges avec les conseillers ou les informations propres aux clients.
C’est une base de données accessible à tous les collaborateurs et dont les accès peuvent être administrés. Grâce à l’historique et aux données clients, le travail des conseillers et la gestion est facilité grâce au partage de la connaissance client.
Les clients n’ont plus à se répéter ils n’ont qu’à rappeler la situation du précédent échange, ce qui permet un gain de temps pour eux et pour les collaborateurs. Ainsi la réponse est rapide et pertinente, l’information est personnalisée et le client ressent son individualité, le conseiller se retrouve en position omnisciente par rapport à ses clients.
Un CRM est aujourd’hui indispensable pour assurer un fonctionnement optimal de votre service après-vente.
- Mesurez l’impact du service après-vente :
Comment évaluer la performance des actions de son service après-vente ? Son analyse permet de revoir l’efficacité, le nombre de requêtes traitées, le niveau de productivité, mais aussi le niveau de satisfaction client à travers les objectifs de qualités des solutions apportées.
Vous aurez ainsi un point de vue plus objectif des bonus et malus de votre service client. Il s’agit d’être dans un état d’esprit proactif pour prendre les bonnes décisions et améliorer son service sur le long terme.
Il faut mesurer le taux d’abandon d’appels et le taux de décrochés, le temps moyen d’attente des clients et le taux de résolution au premier appel. On peut aussi analyser la qualité d’un service client en mesurant le taux de résolution par selfcare.
Pour conclure, il faut idéalement faciliter le travail des conseillers pour améliorer la capacité à répondre et la satisfaction à la personne qui contacte le service. Il faut donc adopter une stratégie long terme pour assurer la fidélisation de sa clientèle. Le Service Après-vente peut alors devenir un réel centre de profits, il faut cependant analyser régulièrement ses résultats.
Dans l’attente de travailler avec vous.
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